“揭秘怎么做好顾客体验 让公司增速胜人一筹”

目前，顾客体验与公司增长率的相关性越来越明显。 研究表明，顾客体验居行业领先地位的公司，2-3年间公司收益将提高5-10%，但价格将减少15-25%。 以零售银行为例，(见下图)麦肯锡调查的11家银行中，顾客满意度得分) t2b csat )排名前25%的银行过去5年的年均增长率为9%，其他银行为7%。

(图片来源:本财经《麦肯锡:顾客体验是最强大的成长神器》( (/s2/) (/s2/) ) )。

基于顾客的重要性，许多公司以顾客导向为自己的经营战术基础，致力于建立良好的顾客体验。 本质上，顾客体验是在公司与顾客的接触中创造的，通信渠道与媒体网站相互勾结。 但是，在现实中，顾客在不同的渠道平台上，获得了不一致的服务体验。

以下，即信fintech智研中心以银行为例，从根源上分析不同渠道体验不一致的原因，并与这个问题进行对比提出处理方案，帮助公司创造优秀的客户体验。

(照片来源:玄武科技即信( (/S2/) )/S2/) )。

☞； 通信渠道、运营团队的独立是导致不同渠道体验不一致的根源

随着渠道平台的持续丰富和银行数字化的发展，大部分银行都建立了自己的全渠道矩阵。 但是，这些渠道往往是相互独立的。 另一方面，与独立的通信渠道相对应的是其背后的运营团队的独立。 也就是说，由于可能存在来自顾客的多渠道反馈问题，因此不仅需要通过不同的渠道重复回答相同的问题，还有可能需要分别得到不同的回答。 因此，客户在不同的渠道平台上，不可避免地会获得不一致的服务体验。 另外，有目标后会产生明显的优劣，顾客对体验差的渠道平台的负面印象会变大，顾客体验的满意度会大幅下降，从而影响银行在顾客心中的企业形象。

另一方面，相互独立的通信路径带来了数据碎片化的问题，各通信路径之间的消息数据不能相互连接，而是统一整合、统一表达，增加了基础消息数据的提取、显示的困难。 如果公司需要提取一些数据，只能人工登录各自的后台查看，而机械重复的工作没有太大意义，所以公司的运营者无法集中精力做业务本身。 另外，人工总结可以弥补消息数据非互联性的不足，但不能改变每个背景数据的反馈维度或改变形式。 如果各后台消息数据的反馈维度不是暂时的，公司无法站在全球的立场上统一分解这些消息数据，从而影响后续的评估和决策，无法帮助公司进行服务战略的迭代优化

由此可见，通信渠道、运营团队的独立是不同渠道体验不一致的根源。 公司要想建立良好的顾客体验，就必须实现各通信渠道的互联。

☞； [/s2/ ]实现ICC [/s2/ ]通道的互连，处理不同通道体验的不一致性[/s2/ ]

也就是说，通信icc融合通信中心可以持续快速地预约整合各个通信信道，公司只需要通过统一的消息接口连接公司内部的各个业务平台，就可以比较有效地通过整个通信信道。 基于此，在授权公司为用户提供每个信道平台统一、一致的服务体验的基础上，信号icc融合通信中台不仅可以实现全信道通信副本的统一管理和管理，还可以有效地处理通信副本的碎片分布 在此基础上，通过全渠道的新闻跟踪、数据统计分解、新闻记录时间轴等功能，进行新闻发布情况的多维跟踪，可以更全面、直观地了解客户服务情况。 由此，通过技术层面的融合信息管理，提供应对组织层面的一站式运营管理的支持。

得人心者得天下，“顾客体验”是公司未来最好的成长神器。 通信渠道、信息数据的互联互通是提高顾客体验中“全渠道体验一致性”的基础前提和重要环节。

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