“恒天然式“危机公关”让中国客户很受伤”

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新西兰总理因点名批评拖延了产品质量问题，但自己主张积极公开。 暂且不说更改“48小时召回时限”口径后再更改的道歉……陷入“肉毒杆菌”大门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”，让中国顾客受伤。 专家指出，平坦才是最好的危机公关，恒天然式没有诚意的“危机公关”是不允许的。

专家解析恒天然式“危机宣传”

3月发现问题8月公布的恒天然一直主张这是公司积极公开相关原料的新闻。 但是，新西兰总理约翰·基批评恒天然集团拖延产品质量问题。

事实上，在新西兰，如果第三方独立机构和公司不及时向监管当局如实报告检查新闻，也有可能受到严重处罚，被吊销执照。 业内人士指出，与其说恒天然积极公开，不如说是在考虑利弊后做出的选择。

恒天然集团首席执行官特奥·皮茨5日表示，90%的市场确认了受影响产品的安全状况，剩下10%的产品将在48小时内全部召回。 新华社指出“这是不可能的任务”后，恒天然改口表示，48小时不是完成召回，而是“开始召回”。

无论是北京还是新西兰，恒天然集团高层多次向顾客表示真诚的道歉，并表示将对事情进行全面深入的调查。 但是，从2日到现在，恒天然集团对包括中国客户在内的许多国家的客户如何赔偿一直保持沉默。

复旦大学教授顾晓鸣说:“纵观恒天然以来的“危机公关”，常常利用公关辞令模糊公众的视线，似乎即使做出“真诚”的道歉也不会赔偿，我们似乎不能怀疑其诚意。

“危机公关的手段不是目的，恒天然没有展现出与其规模相符的诚意和素养，恒天然式的《危机公关》不行。 ”顾晓鸣说。

中国企业必须补充危机公关这门课

顾客晓鸣说，危机公关不仅本身没错，还应该是公司的必修课。 目前国内很多公司在这方面的意识不强，跨国公司的很多好方法值得我们借鉴。

上海乳业领域协会副秘书长曹明此前表示，在美赞臣“金属门”和明治“碘门不足”等洋奶粉的质量危机中，“洋企业品牌”这一正当的危机公关妙招值得国内乳业学习。 国内公司在发生突发事件时，要合理、谦虚地接受客户的批评和监督，做好售后服务，培养客户的忠诚度。

加强监管和法治建设保障顾客权益

近年来，“洋企业品牌”在中国陷入危机后，采取“时差道歉”、“差别召回”、“双重标准”的事例屡见不鲜。

今年1月13日，苹果iphone4s正式在中国国内市场上市，比欧美晚了90多天，引起了众多中国顾客的质疑。 约翰逊企业22次产品召回与中国市场无关沃尔玛等在国内外实行双重产品标准丰田汽车在中美实行两个召回标准……

上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉分析认为，改变“洋企品牌”不仅要深刻改变双重标准的现状，还必须增强顾客观念，提高监管，从制度上保障顾客和劳动者的权益。

“公司必须认识到合法性和可靠性是市场的基础，必须正视顾客的心情。 》上海市商业经济研究中心主任研究员齐晓斋建议，用“硬性规定”约束不诚信的公司，此外还要营造公平诚信的费用环境。